[Mekari Community Moderator]

Up

1

::

Halo QontakLabs Community! 👋

Pernah merasa kewalahan karena tiket customer menumpuk dan sulit menentukan mana yang paling mendesak?

Atau pernah tanpa sadar melanggar SLA karena nggak ada sistem pengingat yang jelas?

Sekarang, kamu bisa mengatur dan memantau performa penyelesaian tiket secara otomatis dan real-time lewat fitur Ticket SLA di Mekari Qontak

 

Apa Itu Ticket SLA?

Ticket SLA memungkinkan tim Anda untuk:

• Membuat SLA policy berdasarkan kondisi spesifik (pipeline, stage, priority, dll)
• Mengatur jam operasional sesuai dengan organisasi Anda untuk memastikan perhitungan waktu penyelesaian (resolution time) yang akurat.
• Melihat SLA Countdown secara real-time untuk setiap tiket
• Melacak status SLA: On Track, Warning, atau Breach
• Akses histori perubahan kebijakan SLA secara transparan

👀 Yuk, Kita Intip Apa Aja yang Bisa Dilakuin di Ticket SLA!

 

Fitur ini bukan cuma soal “setting waktu”, tapi bikin kerja tim jadi jauh lebih terarah dan terukur. Nah, ini dia tiga hal utama yang bisa kamu lakukan:

 

1. Set Up Policy:

Langkah pertama adalah membuat SLA policy berdasarkan kondisi tertentu. Kamu bisa atur agar SLA hanya aktif untuk tiket-tiket yang masuk kategori spesifik. 

Yang bisa kamu atur:

• Nama dan deskripsi policy
• Kondisi aktivasi (maks. 5 kondisi per policy dengan sistem AND logic)
• Field yang dipilih harus bertipe dropdown
  

2. Set SLA Target:

Selanjutnya, kamu bisa set waktu penyelesaian tiket (Resolution Time) sesuai standar layanan yang ingin kamu capai.

Yang bisa kamu atur:

1. Target waktu penyelesaian (HH:MM format)
2. Jam operasional (24/7 atau custom hours per hari)

 

3. Pantau SLA Countdown Langsung di Tiket:

Setelah policy aktif, kamu dan tim bisa langsung lihat SLA countdown untuk setiap tiket, lengkap dengan indikator visual

 

Sistem akan menampilkan warna berbeda sebagai indikator SLA:

• Abu-abu (Belum Dimulai): Waktu penyelesaian SLA mulai dihitung saat tiket ditugaskan.
• Biru (Sedang Berlangsung): SLA yang sedang berlangsung menghitung waktu penyelesaian atau potensi pelanggaran sejak tiket ditugaskan.
• Kuning (Risiko Pelanggaran): Risiko pelanggaran muncul ketika sisa waktu SLA tinggal ⅓.
• Merah (Terlambat <30 menit): Peringatan muncul ketika tiket melebihi target waktu SLA.
• Merah (Terlambat >30 menit): Status berubah menjadi “Terlambat” jika tiket tidak diselesaikan dalam waktu 30 menit setelah melewati target, dan penghitung waktu akan berhenti.
• Hitam (Selesai): Ditandai saat tiket diselesaikan dalam batas waktu SLA, beserta waktu penyelesaiannya.
• Kosong: Tidak ada kondisi SLA yang diterapkan.

💬 Bagikan Pengalaman Kamu di Sini!

• Menurut kamu, fitur ini bisa bantu tim kamu dalam situasi seperti apa?
• Ada ide tambahan untuk pengembangan Ticket SLA ke depannya?
• Atau pernah punya pengalaman unik soal SLA yang bisa jadi insight bareng komunitas?

Tulis di kolom reply, ya! Masukan dari kamu sangat berarti buat bantu kami terus menyempurnakan fitur ini🚀

Penasaran tapi masih bingung?

Langsung aja intip panduan lengkapnya biar bisa langsung praktik!

🔗 Lihat Cara Implementasinya di sini

[Muhammad Yusuf Rahul Moderator]

Wahh otw cobaa~

[Albert Yosua Matatula Rookie]

Wahh otw cobaa~