[Rizki ArdiParticipant Rookie]

Up

0

::

Mekari Conference 2024 Coverage Series

A New Era of Innovative Customer Management

By Ferdi Anggriawan, Aldo Rambie, Banu Afwan Pribadi, & Shaniqua Adalawiya Pulungan

Di sesi setelah lunch break ini saya memilih untuk berada di innovation hub. Diskusi beralih dari teknologi ke customer management. Namun tetap pada satu benang merah yang sama, yaitu inovasi. So without further ado, here the point of the discussion :

• Tren terakhir di bidang customer management, yaitu customer ingin sesuatu yang lebih personal dan relevan bagi mereka. Sesuatu itu bisa berupa advertisement maupun produk itu sendiri. Ketika perusahaan mampu untuk membuat brand/produk mereka relevan dan pesan yang tersampaikan terkesan personal, maka akan lebih mudah untuk melakukan lebih banyak penjualan, baik itu upsell, crosssell, maupun akuisisi pelanggan baru.
• Persepsi yang salah dan banyak terjadi di dunia CRM adalah terlalu berfokus pada tools. Bukan pada connection dan engagement antara perusahaan dan customernya.
• CRM tidak bisa lepas dari data. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa rata-rata margin meningkat sebesar 67% ketika perusahaan mampu menerjemahkan data CRM untuk mengambil keputusan yang tepat. Saat ini proses menerjemahkan data dan pengambilan keputusan sangat terbantu dengan kehadiran AI.
• Untuk membuat koneksi yang sifatnya personal, saat ini cara yang paling pas adalah melalui WhatsApp. Karenanya Meta meluncukan ClickToWhatsapp (CTWA), dimana customer diarahkan ke aplikasi WA untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan.
• Beberapa hal yang perlu diperhatikan di CRM :

1. Petakan interaksi dengan user, cari tahu pain pointnya, cari tahu permasalahan yang seringkali timbul, berikan solusi yang tepat dan personal. Karena tujuan dari CRM itu sendiri adalah untuk menggali lebih dalam dan lebih luas akan kebutuhan dan keinginan customer
2. Fokus pada interaksi dua arah
3. Data-data interaksi dengan customer harus dapat diolah untuk dijadikan bahan pengambilan keputusan.
4. Data interaksi dengan customer haruslah tersimpan semua di CRM. Jangan sampai data tersimpan di masing-masing personil. Karena jika personil yang bersangkutan keluar, maka data customer juga turut hilang.
5. Strategi menggunakan aplikasi CRM :
   1. Selalu berikan customer insentif untuk onboarding (registrasi/daftar/sign up). Insentif bisa berupa souvenir, diskon, special offer, free product, dan sebagainya
   2. Setiap customer haruslah mendapatkan penawaran yang berbeda-beda sesuai dengan karakteristik mereka masing-masing

• AI sangat membantu di bidang CRM untuk menjawab pertanyaan dan permintaan customer yang sifatnya repetitif dan terpola. Misalnya di industri ekspedisi, hampir 75% pertanyaan yang masuk adalah tentang posisi paket mereka. Berhubung pertanyaannya relatif terpola, maka AI bisa digunakan agar bisa membalas pesan tersebut dengan cepat, akurat, dan tetap terlihat manusiawi.
• CRM yang baik di ujungnya harus dapat memberikan terobosan tentang bagaimana mempromosikan brand/produk kepada customer dengan lebih efektif dan efisien. Jalannya bisa berbagai macam, diantaranya melalui response time yang cepat, jawaban yang lebih memuaskan, dan interaksi yang personal.

Satu insight yang menarik dari diskusi diatas adalah : Pentingnya data culture, setiap pengambilan keputusan harus didasarkan pada data. Data yang lengkap, tepat waktu, dan diolah dengan tepat. Tidak salah jika ada ungkapan data is the new oil. Tapi selayaknya minyak, ia tidak bisa langsung digunakan begitu keluar dari permukaan tanah. Ia tetap harus diolah lagi secara tepat untuk bisa memiliki nilai tambah yang diinginkan.

Kita tidak bisa lagi bermain tebak-tebakan mengenai apa yang customer inginkan. Melalui platform digital, data mudah sekali dikumpulkan, perilaku customer dapat diketahui, pola-pola dapat dibaca. Dan melalui CRM lah data tersebut dapat dimanfaatkan. Tujuannya bukan untuk memanfaatkan customer agar cuan mereka mengalir lebih deras ke perusahaan. Tujuannya adalah untuk sama-sama memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak. Customer dapat memberikan loyalitas dan sebagian uangnya pada brand/perusahaan. Dan perusahaan dapat memberikan apa yang benar-benar customer butuh dan inginkan. CRM is a win-win solution.

[Muhammad Yusuf RahulKeymaster Moderator]

Terima kasih sudah berbagi insight dari sesi A New Era of Innovative Customer Management, Pak Rizki! Keren, Bapak ikut hampir di semua sesi di Mekari Conference yaa. Benar sekali, tren customer management saat ini memang semakin menekankan pentingnya pendekatan personal dan relevan, terutama dengan peran data dan CRM. Menarik juga poin soal banyaknya perusahaan yang terlalu fokus pada tools daripada membangun koneksi yang nyata dengan customer.

Penggunaan WhatsApp sebagai platform utama untuk interaksi customer memang menjadi terobosan penting, apalagi dengan dukungan AI yang bisa membantu menjawab pertanyaan yang repetitif dan terpola. Bapak juga sangat tepat menyoroti pentingnya data culture dalam CRM—data yang dikelola dengan baik akan sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan yang lebih efektif. Insight yang Bapak bagikan ini sangat berguna untuk diimplementasikan di banyak perusahaan yang ingin memaksimalkan customer experience mereka. Oh ya, kalo menurut Pak Rizki, bagaimana perusahaan sebaiknya memulai membangun data culture yang kuat? Apakah ada tips yang bisa dibagikan, terutama untuk perusahaan yang baru mulai mengadopsi CRM?

[Albert Yosua MatatulaParticipant Rookie]

Saya setuju bahwa personalisasi dan relevansi kini menjadi kunci dalam customer management. Makin ke sini, pelanggan semakin sadar akan nilai waktu dan atensi mereka, sehingga pendekatan “mass targeting” yang tidak tepat sasaran sudah mulai kehilangan efektivitasnya. CRM bukan sekadar soal tools, tapi soal bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang dilandasi oleh data dan empati.

Poin mengenai pentingnya data culture juga sangat penting—bukan hanya mengumpulkan data, tapi juga memastikan bahwa data tersebut tersedia, dapat diakses, dipahami, dan digunakan oleh semua pemangku kepentingan di dalam organisasi, dari level strategis sampai operasional. Saya pribadi suka analogi “data is the new oil”—karena memang data mentah perlu diolah sebelum punya nilai.

Menjawab pertanyaan Pak Yusuf soal bagaimana memulai membangun data culture, saya kira langkah awal yang bisa dilakukan perusahaan adalah:
1. Mulai dari mindset – Tanamkan pemahaman bahwa semua keputusan sebaiknya berbasis data, bukan asumsi.
2. Buat standar pengumpulan data yang konsisten – Jangan biarkan data tercecer di masing-masing personil atau channel.
3. Berikan pelatihan dasar analisis data kepada semua level karyawan—tidak harus teknis, cukup agar mereka bisa membaca dan menanyakan pertanyaan yang tepat dari data.
4. Mulai dari use-case kecil yang konkret, misalnya tracking respons WA campaign atau memantau funnel onboarding customer. Hasil yang cepat akan memotivasi tim untuk melanjutkan.

Semoga ke depan semakin banyak perusahaan Indonesia yang tidak hanya mengadopsi CRM, tapi juga membangun kultur yang mendukung pemanfaatan datanya secara berkelanjutan.