[Atoorin AdminParticipant Rookie]

Up

1

::

Apakah Customer Service (CS) Bisa Dijadikan Sales Juga?

Saya tertarik mendiskusikan apakah peran Customer Service (CS) bisa diperluas menjadi sales. Di era digital ini, banyak perusahaan yang mencari cara untuk lebih efisien dan memaksimalkan potensi tim mereka. Namun, apakah menggabungkan peran CS dengan sales adalah langkah yang tepat?

Beberapa point yang ingin saya diskusikan:

• Apa saja keuntungan dan tantangan jika CS juga merangkap sebagai sales? Apakah hal ini akan mempengaruhi kualitas layanan pelanggan?
• Menurut kalian, perusahaan seperti apa yang cocok untuk menerapkan strategi ini? Apakah ada contoh perusahaan yang sukses menjalankan model ini?
• Jika CS juga dijadikan sales, keterampilan apa yang perlu mereka miliki? Bagaimana perusahaan bisa memastikan bahwa CS tetap memberikan layanan berkualitas sambil juga mencapai target penjualan?

Saya berharap bisa mendapatkan berbagai perspektif dari rekan-rekan di sini. Apakah ada yang sudah memiliki pengalaman atau insight mengenai hal ini?

[sharmilla aureliaParticipant Rookie]

Menarik pembahasannya Bu Jeje… Mgkin kalau diperusahaan ku sendiri belum ada  job cust care/service yg merangkap sbg sales, tapi setelah waktu itu ngobrol dgn beberapa teman saya sdh ada yg merasakan spt ini. Kalau dari sisi tantangan mungkin yg utama adalah adanya potensi untuk konflik kepentingan antara apakah harus memenuhi kebutuhan pelanggan ataukah mengejar target penjualan,, hehehe ini cukup challenging ya pasti.

Tapi kalau dari segi benefitnya salah satunya adalah ketika CS rangkap role sebagai sales adalah jadi bisa kasih solusi yg lbh komprehensif karena mereka jd paham kebutuhan customer scr detail,,, nah mgkin dari sini  jd bisa juga buat sekalian nawarin produk or layanan yg benar-benar relevan dengan kebutuhan pelanggan.

Jadi penasaaran jg, di perusahaan ibu apakah sudah digabung ya tugas sales dan customer care ini,,?

[Atoorin AdminParticipant Rookie]

Wahh terima kasih banyak Bu sudah sharing! Di perusahaan saya, karena skalanya masih kecil, peran CS dan sales digabungkan. Memang ada keuntungannya, terutama karena tim jadi lebih paham kebutuhan pelanggan, walaupun ada tantangan dalam menjaga keseimbangan antara melayani pelanggan dan mencapai target penjualan.

Kalau boleh tau, bagaimana penerapan peran sales dan CS di perusahaan Ibu?

[LiaParticipant Rookie]

Berbagi pengalaman pada waktu jaman dulu ketika saya masih bekerja di perusahaan marketing chandelier import, sama seperti perusahaan bu Jeje, CS dan Sales rangkap tugas dan saya menjalaninya berimbang plus dapat ilmu juga tentang sales, walaupun akhir penjualan boss saya sendiri yang eksekusi, its mean gak dapat apa-apa atas penjualan tersebut. Tapi positive thinking aja ada ilmu gratis yang saya dapatkan untuk jualan.

[Agus TaufikParticipant Rookie]

Kalo Sales pasnya telemarketing. Khawatir pada perkembangannya ada Conflict of interest. Menurut sy itu mah. 😄

Tapi kalo ada peluang untuk meningkatkan income CS sih boleh juga mungkin dengan beberapa syarat tertentu seperti menghindari conflict of interest itu. Orang setingkat pejabat negara aja repot kalau urusannya dengan UUD (ujung ujungnya duit) mah.

Bisa disiasati dengan

– tetap dalam pengawasan karena pada perkembangannya akan ketemu conflict of interest

– memberi menu pemilahan mana service dan mana sales serta terlapor secara proporsional adil

– memperhitungkan insentif dari pelaporan sales untuk reward karena saya merasakan beberapa peluang sale bisa masuk melalui CS sehingga jangan sampai luput juga. Apalagi kalo CS nya jeli pada suatu potensi sales.

Banyak yang harus diceritakan. Tapi cukup segitu aja dl. Cape nulisnya ini lagi di jalan😁.

[Atoorin AdminParticipant Rookie]

Terima kasih banyak, Pak Agus, atas insight-nya! Saya setuju banget, konflik kepentingan memang jadi salah satu tantangan utama kalau peran CS dan sales digabung. Penting banget untuk ada pemisahan yang jelas antara tugas service dan sales, apalagi kalau melibatkan reward dan insentif.

Saya juga suka ide Bapak soal pengawasan dan pelaporan yang adil, karena itu bisa jadi kunci untuk menjaga keseimbangan dan menghindari masalah. Oh ya, jangan lupa istirahat ya Pak, biar gak terlalu capek di jalan. Salam sukses! 😄

[Rizky HibikiParticipant Rookie]

Good discuss dan informasi, mungkin bisa di jelaskan juga terkait dengan gambaran yang terjadi di lapangan,, baik dr sisi pasien/customer dan juga dr sisi agent maupun perusahaan.

[Atoorin AdminParticipant Rookie]

Terima kasih atas pertanyaannya, Pak Rizky. Kalau kita lihat dari praktik di lapangan, memang ada beberapa hal menarik yang bisa dibahas. Dari sisi customer, ketika CS juga merangkap sebagai sales, mereka sering kali merasa mendapatkan solusi yang lebih lengkap karena agent sudah paham betul kebutuhan mereka. Ini bisa meningkatkan kepuasan karena pelanggan merasa didengarkan dan dibantu dengan produk atau layanan yang benar-benar sesuai.

Namun, dari sisi agent sendiri, tantangan utamanya adalah menjaga keseimbangan antara memberikan layanan yang baik dan mencapai target penjualan. Sering kali, tekanan untuk mencapai target bisa membuat agent merasa terjebak antara melayani pelanggan sebaik mungkin atau mendorong penjualan. Hal ini bisa menjadi dilema, terutama jika tidak ada pedoman yang jelas dari perusahaan.

Dari perspektif perusahaan, penting sekali untuk memastikan ada pengawasan dan pelaporan yang adil agar tidak terjadi conflict of interest. Pelatihan yang tepat juga sangat dibutuhkan supaya CS bisa menjalankan kedua peran ini dengan efektif tanpa mengorbankan kualitas layanan. Jadi, meskipun ada tantangan, dengan manajemen yang baik, kombinasi peran ini bisa menjadi sangat efektif.

[Albert Yosua MatatulaParticipant Rookie]

Analisis Mendalam: Menggabungkan Peran Customer Service dan Sales

Terima kasih atas diskusi yang sangat menarik ini! Perpaduan antara peran Customer Service (CS) dan Sales memang menjadi tren yang semakin populer di banyak perusahaan. Namun, seperti yang telah dibahas, ada sisi positif dan negatif yang perlu diperhatikan.

Ringkasan Poin-Poin Utama:

• Keuntungan:

o Pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan: CS yang juga menjadi sales akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan, sehingga bisa memberikan solusi yang lebih relevan.

o Efisiensi: Menggabungkan kedua peran ini dapat menghemat waktu dan sumber daya perusahaan.

o Peningkatan penjualan: Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, peluang untuk meningkatkan penjualan akan semakin besar.

• Tantangan:

o Konflik kepentingan: Tekanan untuk mencapai target penjualan bisa mengarah pada pengabaian kebutuhan pelanggan.

o Kualitas layanan: Menggabungkan kedua peran bisa menurunkan kualitas layanan jika CS tidak diberikan pelatihan yang cukup.

o Beban kerja: CS yang juga menjadi sales akan memiliki beban kerja yang lebih berat.

Perusahaan yang Cocok Menerapkan Strategi Ini:

• Perusahaan dengan produk atau layanan yang kompleks: Di mana diperlukan pemahaman yang mendalam tentang produk untuk memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.

• Perusahaan dengan siklus penjualan yang pendek: Di mana CS dapat dengan cepat mengubah interaksi dengan pelanggan menjadi peluang penjualan.

• Perusahaan dengan tim CS yang memiliki keterampilan komunikasi dan persuasi yang baik: Ini akan membantu mereka dalam menjalankan peran ganda.

Keterampilan yang Dibutuhkan:

• Pemahaman yang mendalam tentang produk dan layanan: CS harus benar-benar memahami produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan.

• Keterampilan komunikasi yang baik: Baik dalam mendengarkan, menjelaskan, dan meyakinkan pelanggan.

• Keterampilan negosiasi: Untuk mencapai kesepakatan dengan pelanggan.

• Fokus pada pelanggan: Meskipun memiliki target penjualan, fokus utama tetap harus pada kepuasan pelanggan.

• Kemampuan mengelola waktu: Untuk bisa menyeimbangkan antara tugas-tugas sebagai CS dan sales.

Strategi untuk Memastikan Kualitas Layanan:

• Pelatihan yang komprehensif: Memberikan pelatihan yang memadai untuk memastikan CS memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk, teknik penjualan, dan cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

• Penilaian kinerja yang jelas: Menetapkan metrik kinerja yang jelas untuk mengukur baik kinerja CS sebagai penyedia layanan maupun sebagai sales.

• Sistem insentif yang seimbang: Merancang sistem insentif yang tidak hanya berfokus pada target penjualan, tetapi juga pada kualitas layanan.

• Dukungan dari manajemen: Memberikan dukungan penuh kepada tim CS dalam menjalankan peran ganda.

Contoh Perusahaan yang Sukses:

Banyak perusahaan SaaS (Software as a Service) yang sukses menerapkan model ini. Mereka seringkali menggunakan tim Customer Success yang memiliki tanggung jawab untuk memastikan pelanggan berhasil menggunakan produk dan juga untuk meningkatkan penjualan melalui upselling dan cross-selling.

Kesimpulan:

Menggabungkan peran CS dan sales bisa menjadi strategi yang efektif jika dilakukan dengan benar. Namun, perusahaan perlu memperhatikan potensi tantangan dan merancang strategi yang tepat untuk memastikan keberhasilannya. Dengan perencanaan yang matang dan dukungan yang tepat, model ini dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan.